Najčastejších 10 vecí, ktoré zákazníci nechcú počuť

Väčšina úspešných predajcov si dobre uvedomuje, že orientácia na potreby zákazníka je kľúčovým kritériom pre dosiahnutie úspechu v každom biznise. Najúčinnejším nástrojom pre získanie potenciálnych klientov je predovšetkým správna komunikácia. Premýšľať o tom, čo a akým spôsobom zákazníkovi povieme alebo nepovieme, je v tomto prípade rozhodujúce.

Customer satisfaction survey on a sky background

V súčasnej situácii, keď ponuka ďaleko prevažuje nad dopytom, je práve zákazník so svojou slobodnou možnosťou výberu ten, kto určuje na trhu trendy. Správnou komunikáciou so súčasnými a potenciálnymi zákazníkmi dosiahneme to, že sa z nich stanú spokojní stáli zákazníci, čo je našim hlavným cieľom. A na čo si dať pri komunikácii s klientmi pozor, aby sme ich od nákupu predčasne neodradili?

Tu je 10 najčastejšie používaných obchodníckych fráz, ktoré zákazníkov obťažujú a odrádzajú, a preto by sme sa ich používaniu mali vyhnúť, alebo ich nahradiť vhodnejšími vyjadreniami:

1. „ Som prekvapený, že ste ešte nepočuli o našom produkte (službe).“

Interpretácia: Zákazník sa môže takýmto výrokom cítiť dotknutý, nakoľko to u neho evokuje pocit, že má isté informačné medzery o tom, čo chce kupovať.

Vhodnejšia reakcia: „V prípade, že sa chcete dozvedieť niečo našom produkte (službe), rád vám zodpoviem na vaše otázky“.

 

2. „ To, čo odo mňa žiadate, nemám v popise práce.“

Interpretácia: Klient sa môže cítiť znechutení z neochoty riešiť jeho problém a keďže mu neponúkate žiadne riešenie, radšej odchádza.

Vhodnejší výrok: “Prosím, počkajte chvíľu, ohlásim kolegu, ktorí Vám poskytne všetky potrebné informácie.“

 

3. „ Prepáčte, práve zatvárame, takže sa vám nemôžem venovať.“

Interpretácia: Zákazníkovi oznamujte, že nemáte záujem ani minimálne riešiť jeho problém a je pre vás najdôležitejšie odísť preč. Toto v konečnom dôsledku nepoukazuje na  vysokú kvalitu zákazníckeho servisu.

Vhodnejšie je povedať: “Ako vidíte, práve zatvárame, no mám ešte pár minút na to, aby som sa Vám venoval.“

concept of beating to competition isolated on white background

 4. Odpoveď na otázku zákazníka o možnostiach plánovania termínu doručenia jeho objednávky v budúcom týždni:

“Termín doručenia Vašej zásielky závisí od toho, kedy má kuriér budúci týždeň naplánovanú trasu cez miesto Vášho bydliska.“

Interpretácia: Obchodník klientovi odkazuje, že podmienky a plán doručenia objednávky je čisto v jeho rukách.

Vhodnejšia reakcia: “Áno, ak si to želáte, sme Vám schopní doručiť vašu objednávku nasledujúci týždeň v priebehu dňa a hodiny, ktoré Vám budú najlepšie vyhovovať.”

 

5.Vy ste prvý človek, ktorý sa sťažuje na kvalitu našich služieb.“

Interpretácia: Zákazníkovi týmto výrokom oznamujete, že s ním si nie je asi niečo v poriadku, keď s Vašimi „bezchybnými“ službami nie je spokojný.

Správna reakcia: “Ak keď máme veľa pozitívnych referencií od našich zákazníkov, sme Vám vďační, za poskytnutie spätnej väzby. Uvedomujeme si, že riešenie Vášho problému nám poskytuje ďalší priestor na zlepšenie kvality našich služieb.“

 

6. „ Prosím, zopakujte mi ešte raz Vaše meno a aký máte problém.

Interpretácia: Táto reakcia poukazuje na skutočnosť, že ste nespokojného zákazníka pozorne nepočúvali, čo ho môže ešte viac rozhnevať.

Lepšia možnosť: “Pán Kováč, ak som správne pochopil, klimatizácia na Vašom aute dostatočne nechladí. Mám pravdu?“

shutterstock_angry-customers-620x250

7. “Ak si zakúpite uvedený tovar, pomôžete mi naplniť stanovenú mesačnú kvótu.”

Interpretácia: Týmto výrokom deklarujete, že Vám iba okrajovo záleží na dobrom mene spoločnosti a prvoradý je Váš momentálny osobný prospech vyplývajúci z aktuálneho konania zákazníka.

Vhodnejšie vyhlásenie: “Uvedený produkt sa tento mesiac tešil mimoriadnému záujmu a máme naň samé pozitívne ohlasy od spokojných zákazníkov.”

 

 8. “Prejdite tamtými dverami, odbočte vľavo, použite výťah a vyvezte sa na príslušné poschodie, kde môžete odovzdať vrátený tovar.”

Interpretácia: Väčšina ľudí má problém s orientáciou v budovách a ak sa nespokojný zákazník stratí, k jeho celkovej spokojnosti to rozhodne neprispeje.

Vhodnejšie je informovať: “Prosím, dovoľte mi oznámiť môjmu nadriadenému, že Vás zavediem k pracovníkovi, ktorý Vám s vrátením tovaru ochotne pomôže.“

happy-face-sad-face

 9. “Doparoma, predtým než som sem prišiel, musel som ísť so psom k veterinárovi, uviazol som v dopravnej zápche a navyše má strašne rozbolela hlava.“

Interpretácia: Zákazníci nemajú záujem počúvať o vašich problémoch, pretože v prvom rade očakávajú vašu pomoc pri riešení ich problémov.

Vhodnejšia reakcia: “Dobré ráno, som rád, že vás spoznávam.” To je všetko, čo je potrebné v danej situácii o sebe povedať.

10. „To naše predpisy neumožňujú.“

Interpretácia: Zákazníkov nezaujímajú obmedzenia a prekážky, ale očakávajú, že im zo svojej pozície poskytnete optimálne riešenia a uspokojíte ich potreby.

Správnejší je výrok: “Čo nám predpisy neumožňujú, to bohužiaľ nemôžeme urobiť, no veríme, že nájdeme spôsob, ako vašim požiadavkam vyhovieť.

 

 

poli na vybrali.sme.sk

Pridaj komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *

2 × four =